90 Günlük Dönüşüm Pilotu
Vitrin bir pilot değil, gerçek bir değer akışında teşhisten karara giden 90 günlük bir kanıt döngüsü tasarla.
Senaryo
Temel vakaOrganizasyon müşteri destek değer akışında 90 günlük pilot istiyor. Talepler üç ekip arasında ortalama 2,8 kez el değiştiriyor; medyan çözüm süresi 4 günden 7 güne çıktı, ilk temasta çözüm %48 ve müşteri memnuniyeti 3,6/5. Ekip liderleri mevcut uzmanlık yapısını korumak, sponsor çözüm süresini düşürmek istiyor. Pilotta tek bir talep türü için uçtan uca sahiplik denenebilir; yeni kadro veya araç bütçesi yok. Müşteri etkisini kötüleştirmeden hangi sistemi sınayacağını tasarlamalısın.
Rolün
Müşteri destek akışındaki 90 günlük pilotun dönüşüm liderisin.
Görevin
İlk 30 günde teşhis, sonraki 30 günde sınırlı deney, son 30 günde kanıta dayalı karar tasarla; benimseme ve performansı ayır.
Akış, çıkarlar ve sınırlar
- Talepler ortalama 2,8 kez devrediliyor; medyan çözüm 4'ten 7 güne çıktı.
- İlk temasta çözüm %48, memnuniyet 3,6/5.
- Tek talep türünde uçtan uca sahiplik denenebilir.
- Yeni kadro/araç bütçesi yok; liderler uzmanlığı, sponsor çözüm süresini önemsiyor.
Yanıtın
Tek bir doğru cevap aramıyoruz; kurduğun neden-sonuç zincirini değerlendireceğiz.